¿Cómo reclamar compensación a Turkish por retraso de vuelo? (mi experiencia)

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1. Mi caso particular de retrado de vuelo con Turkish Airlines

En mi caso, mi vuelo tenía dos tramos: el primero de España a Estambul, y el segundo de Estambul a Hanoi. La primera parte del vuelo, de España a Estambul, se desarroló sin problemas. Sin embargo, mi vuelo de Estambul a Hanoi fue retrasado aproximadamente 5 horas.

En el aeropuerto, únicamente me proporcionaron un vale a canjear por una comida en uno de los puestos de comida rápida. Pese a que mi vuelo se trasó de las 2:00 de la noche a las 7:00 de la mañana, lo cual me obligó a dormir en el aeropuerto, Turkish no me ofreció ni hotel, ni un vale para poder utilizar el wifi del aeropuerto por más de una hora, ni ninguna otra compensación más allá del vale de comida. En resumen, me tocó dormir en el aeropuerto y llegué a mi destino por la noche en lugar de a mediodía, con un retraso de 4 horas y veinte minutos.

2. ¿Cómo reclamar a Turkish Airlines por el retraso?

PASO 1: Pregunta por los motivos y la duración exacta del retraso

Lo primero que debes hacer es ir a la página de Turkish > help center > feedback (este es confusamente el apartado correcto para realizar reclamaciones - link directo).

Inicialmente, envié un mensaje preguntando por la duración y los motivos del retraso. Comenté que esta información es necesaria para poder pedir compensación a mi seguro de viaje. También pregunté si existía algún tipo de compensación por su parte (envié un e-mail siguiendo este modelo, siéntete libre de utilizarlo para pedir explicaciones iniciales).

A este mensaje me respondieron en una semana. En su respuesta, Turkish Airlines me dijo que el motivo del retraso fue "planning", que la duración del retraso fue de 4h y 21 minutos, y me ofrecieron 30.000 millas como compensación (con un valor aproximado de 400 USD, de acuerdo la información que encontré online).

PASO 2: Pedir compensación acorde a la ley

Mi siguiente paso fue escribir una nueva respuesta a la página de reclamaciones de Turkish Airlines para reclamar 600€ de compensación. Utilicé este modelo para esta parte de la reclamación. Siéntete libre de copiar el modelo y adaptarlo con tu información personal. Debes consultar la ley europea EU law (No 261/2004), y/o la ley turca Shy-Passenger para saber la cantidad de compensación que te corresponde dependiendo del número de kilómetros de tu vuelo y la duración del retraso. En mi caso fueron 600€, ya que la duración del vuelo fue más de 3500km y el retraso de más de 4 horas.

PASO 3: Oferta compensatoria de Turkish Airlines

Dos semanas más tarde, Turkish me llamó por teléfono para ofrecerme un vale de 750€ canjeable por vuelos con Turkish Airlines en el plazo de un año. En mi caso, expresé que no tenía interés en volver a volar con ellos dado el mal trato provisto en el aeropuerto y solicité que me ingresaran los 600€ que me corresponden de acuerdo a la ley europea y turca.

PASO 4: Confirmación de compensación por parte de la aerolínea

Tres días más tarde, la aerolínea confirmó que aceptaban compensarme con 600 € y me ofrecieron varios modos diferentes para realizar el pago. En mi caso, decidí solicitar el pago en línea a través del formulario de solicitud de devolución y cambio ( return and change request form ). Si te encuentras cerca de una de sus oficinas, es también posible solicitar el pago de manera presencial.

PASO 5: envío de documentos extra a Turkish Airlines

Aproximadamente un mes más tarde, Turkish Airlines me escribió para pedirme unos cuantos documentos más para ya por fin enviarme el pago. Me enviaron un formulario, en el cual debía incluir información sobre mi vuelo, y mis datos bancarios. Este formulario debía enviarse firmado, por lo que tuve que imprimirlo, rellenarlo a mano, firmarlo, escanearlo y enviar la foto. Además, solicitaban el certificado de titularidad de la cuenta bancaria, así como una copia del pasaporte.

Solicitaban que enviara esto en un plazo de 5 días. Avisaban que, de no hacerlo en el tiempo estipulado, el caso sería cerrado automáticamente en su sistema. En mi caso envié la información al día siguiente, pero tiene narices que después de un mes sin decir nada te den únicamente 5 días de plazo para responder.

PASO 6: Esperar al pago y a que no haya nuevas excusas

Ocho días después de enviarles los documentos, me respondieron que no podían detectar si mi banco era un banco virtual o no, ya que no pueden realizar pagos a bancos virtuales.

Les expliqué que mi banco, EVO, tiene una oficina física en el centro de Madrid, España, donde he realizado gestiones varias veces en los últimos años.

Un mes y una semana más tarde, recibí el pago de 600 € en mi cuenta.

Conclusiones tras el proceso de reclamación

El proceso de reclamación es un proceso desagradable e innecesariamente complicado. Mi sensación fue la de que me estaban castigando por segunda vez: primero me hacen dormir en el aeropuerto sin causa justificada, y luego ponen a prueba tu paciencia durante el proceso de reclamación, el cual llevó varios meses en completarse.

Mi percepción de esta compañía era muy positiva antes de este suceso. Sin embargo, tras el trato recibido en el aeropuerto y la pésima gestión de mi reclamación he decir que en el futuro trataré de evitar esta compañía por todos los medios. Cuando vuelva a realizar el trayecto Madrid - Hanoi compraré los vuelos con Qatar o Emirates, incluso si son un poco más caros.

Finalmente…

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